Concevoir l’expérience globale d’une borne interactive d’accueil
Sujet
Challenge
Automatiser l’accueil des patients et la gestion du trafic entrants sans rendez-vous pour les consultations afin d’alléger le staffing d’hôtesses.L’expérience patient
Un accueil des patients personnalisé, mais permet aussi de regrouper toutes les spécialités sous le même toit. L’objectif est de proposer un parcours patient simple et fluide avec un accueil sur borne interactive.
« Un médecin généraliste consacre en moyenne 7 heures par semaine à la gestion administrative »
L’expérience praticien
Réunir les professionnels de santé au sein d’un même espace pour libérer le temps perdu dans les tâches du quotidien : ménage, gestion de rendez-vous, factures, etc…
Le Personae
Nous nous sommes concentrés sur les personnes du 3ème âge et plus particulièrement celui de Marie, « la retraité angoissée ».
Son besoin : mon généraliste et mes spécialistes au même endroit, ça me rassure.
Verbatim : « je connais très bien mon médecin généraliste, il fait parti de notre famille. »
Freins et peurs : c’est un peu compliqué de tout gérer par internet
« Comment accueillir les patients et fluidifier leur parcours santé grâce à des bornes interactives ? »
Humaniser
Guider, aider, répondre. Voilà le concept d’Anna, l’assistante santé, que nous avons décidé de réaliser durant cette semaine de sprint.
L’assistante santé servira à :
- Annoncer la présence d’un patient à son praticien
- Prendre un rendez-vous en sélectionnant la spécialité, l’heure et le jour
- Indiquer si le praticien a du retard
Apparence et signalétique
L’apparence, la signalétique et l’interface de la borne devaient être : visible, intuitif, interactif, humain et accessible aux PMR. Nous avons réalisé un croquis de la disposition des bornes.
Les bornes sortent du mur et indiquent leurs disponibilités avec un halo lumineux au sol.
Interactions vocales
Le concept est simple : Anna guide le parcours de l’utilisateur en posant des questions à voix haute (accompagné de sous-titres pour les malentendants).
Pour y répondre deux possibilités : réponses vocales ou interactions par des boutons claires et efficaces.
Sketching
Notre étape de concrétisation commence par une phase de sketching (dessin au crayon). Le sketching consiste donc à faire des croquis pour donner forme à ses idées et si possible à toutes ses idées.
Premiers écrans d’Anna, un script + des interactions
Prototypage
Pour concrétiser notre prototype, nous y avons intégré une charte graphique, un ton bienveillant de la part d’Anna et une recherche iconographique poussée !
Aour répondre aux attentes de Marie, notre « retraité angoissée », nous avons réalisé un guerilla testing à des utilisateurs potentiels qui entrent dans les critères de notre personae : plus de 60 ans et pas forcément à l’aise avec le digital.
Tests utilisateurs
En moyenne les utilisateurs ont mis 1 à 2 minutes pour effectuer le parcours de prise de rendez-vous.
Axes d'améliorations
- Un peu trop « beau » pour des personnes n’ayant pas l’habitude de ce genre d’écran
- Fond bleu : difficile à lire
- Eléments de l’interface un peu trop petits
- Wording pas assez optimisé
Retours positifs
- Rapide et efficace
- L’assistante santé (vocal + mouvement)
- Compréhensible dès la première utilisation
Merci !
Merci à vous d’avoir lu mon article jusqu’à la fin, en espérant qu’il vous ait plu.
Un grand remerciement également à mon équipe pour m’avoir accompagné durant ce sprint intensif : Lucie Achille, Wissam Boulefaa et Patricia Serra.